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1 、 CTI 话务员子系统：
这里面应包括来话、去话系统
软电话功能
屏幕弹出功能
资料同步弹出
协同转移能力
坐席转 IVR
坐席转 FAX Server
Mail 回复功能
短信息告知能力
预显队列中第一个来电资料的能力
接听等待另一列话务员队列中来点的能力
常见问题和常问问题提示功能。
如需上门服务有同时提示工程和业务人员的功能
第三方人员求助功能（三方通话）
集成 E-Mail 功能
2 、 自动录音系统 :
全程录音，定时录音，实时录音
外部提取
听录音时弹出相关信息功能
管理监控功能
实时监听能力
3 、 IVR 系统
静态答复
查询数据库后动语音态答复
遇忙能通知当前排队个数能力
立即回叫
定时回叫
转人工服务功能
转传真回复能力
等待队列益处通知功能
4 、 自动传真回复系统
静态答复
查询数据库后动传真态答复
遇忙能通知当前排队个数能力
立即回传
定时回传
转人工服务功能
转 IVR 回复能力
等待队列益处通知功能
5 、 综合管理系统
基本信息的维护与填写
权限的设置
数据备份
数据恢复
话务员账号的新建、修改、删除等
各个部门的登陆及浏览权限 |
6 、 监控系统
整个系统各个模块的历史、当前状态查询能力
监听监视功能
内部呼叫
强插
强拆
强制示忙
强制示闲
拦截功能
话务员的标实
话务员当前工作状态
话务员当前处理的呼叫
察看在当前话务员队列中的信息
整个队列中的信息
队列的闲忙程度
进入队列中平均等待时间
进入队列又放弃的来电
进入队列又放弃的来电占所有来电的比例
IVR 及传真服务器的所有信息
来电访问总数
成功恢复数量
当前队列情况
当前服务的信息
中途被客户挂断的数量及占总来电量的比例
系统设备的连接是否正常
7 、 统计系统
分析当前服务质量能力
预测未来任何周期的话务量
预测未来任何周期中继线的使用情况
预测增加和减少话务员的能力
话务员工作状况统计 ：
登入时间、登出时间、接通率、应答次数 、应答时长、保持时长、空闲时长 、呼出次数 、呼出时长 、转移次数及每次转移的目的地、 电话会议的通话时长 。
话务员工作状况平均统计
同上但是均为平均值
队列实时和平均情况：
队列的平均和最大的长度，进入队列得到服务的数量和比例。进入队列放弃的数量和比例。
中继线实时和平均的使用情况 ：
呼入总次数、立即进入的数量、等待的数量、久不应答的数量。
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