IVR技术及应用

 

　　IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说
，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值
；而对产品提供商来说
，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中
，IVR首先是一个子系统
，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。

 

1．为什么要使用IVR

——使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。如果在呼叫中心装入IVR系统
，大部分呼叫实现了自动化，可以节省原来60％的费用，同时还能减轻座席代理人的负担，使之仅处理确实需要人工处理的呼叫。而且IVR系统使得用户可以随时随地进行访问，因此得到了用户的普遍认可

。目前，很多企业正致力于使用IVR的这一优点来吸引用户。

2．市场概况

中国引入呼叫中心的概念是在20世纪90年代中后期。1998年以前
，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域

。1998年以后，随着电信业务的增长，呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段

，不断引起运营部门的重视。电信业的其他服务领域，如1000固定电话客户服务中心
、1860移动电话客户服务中心等
，也在多个城市纷纷建成。与此同时
，对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业

，如银行、证券
、保险、IT
、家电、远程购物等，也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。

 

呼叫中心被引入中国后

，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用
。由于中国经济的快速增长
、企业竞争和服务意识的提高
、电话普及率逐年提高
、电信资费的下调
、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素

，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2001年间
，以复合年均增长率（CAGR）40%的速度增长
。目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期
。

截至2001年，中国呼叫中心座席总数达到96200个，市场规模达到106.38亿元，分别较前年同期增长51.6%、55.2%。2001年
，中国呼叫中心市场规模在各行业中的分布如表所示。

 

3. 市场驱动因素

3.1. 电信市场的快速增长

中国电信市场在过去的几年中呈现出高速增长的态势
。2001年中国固定网已发展成为世界第二大网络

，中国用户对固定电话的需求正处于高速成长期


。到2001年为止，固定电话用户数已达到1.79亿户
，电话普及率为13.8%。据预计，2001～2005年，固定网用户需求保持复合年平均增长率17%的高速增长
。 截止到2001年6月，移动网络已发展成为世界第二大网络
，用户规模已位居世界第一位，到2001年为止
，用户规模已达到1.45亿户，电话普及率为11.2%
。

2001～2005年，移动网用户需求将保持复合年平均增长率30%的高速增长

，无线寻呼用户达到3.61亿户
。此外，互联网快速发展，截止到2001年，上网用户数已达到3.37亿人。随着计算机不断普及与人们对上网需求的不断提高
，预计在未来五年内
，互联网仍将保持快速增长。如此强大的用户基础及其增长趋势推动了电信业呼叫中心的建立及发展
。预计在未来的五年内，电信业呼叫中心仍将是中国呼叫中心主体细分市场。

3.2 竞争的加剧促使改善客户服务质量

在产品及价格日益趋同的今天
，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要
。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高
，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求
。企业为了争夺客户资源，必须准确把握消费者的需求
，并以最快的速度做出响应。

另外
，WTO的加入，不仅会使地方保护政策削弱，而且还会迫使企业加入国际竞争。激烈的竞争迫使企业更加关注消费者的服务需求
。显然，那些以传统方式经营和服务的企业
，已经无法满足消费者的需求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务

 

4. IVR 功能

4.1 IVR提供每周7天
，每天24小时全天候服务。IVR为企业处理大量的日常业务

，无须通过业务代表
。顾客通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，在允许范围内访问各类企业数据库（通过ODBC）
，自助得到多种服务

，令业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

4.2 IVR可同时处理多路来话，再加上遇忙自动处理流程
，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

4.3 IVR系统可同时运行多个不同应用
，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息

，如内部ID，供应商ID
，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统

4.4 IVR是呼叫中心整体流程的先导，也可以是主控者。顾客来电可以自由的在人工坐席和IVR之间转移
，例如业务代表可以要求IVR验证顾客ID
，或播放咨询信息，并在结束后收回控制权。在转移过程中携带顾客数据及相关信息

4.5 IVR设计的宗旨就是从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫；在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫
，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话
。特定客户可安排专人接听
；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。在容错方面
，遇忙自动处理，以减少顾客不耐挂机
；如遇线路故障自动报警等

4.6 IVR的文本与语音合成（Text-to-speech Synthesis）技术以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息

 

5． IVR在各行业应用

5.1 IVR可应用于许多行业
。企业顾客可在任何时间打电话获取他们希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人，IVR利用先进的CTI技术使电话成为与企业或机构联系的桥梁
，以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。

5.2 银行为储户

帐户查询 各类卡激活 信用认证 基金查询 利率查询 姓名／住址变更 转帐

5.3 保险公司为保户

索赔／资格认证 投保信息查询 共同赔付信息 受益人信息 ID卡申请 保单申请 健康咨询

5.4 为保险代理人

险种宣传 销售策略指导 佣金查询 条款咨询 奖惩信息 业务存档 续保咨询

5.5 为医药机构

资格认证 索赔 共同赔付信息

5.6 为航空

航班离港／到港时间查询 固定顾客信息 订票信息 智能呼叫处理 预定机票座位确认 自动取消航线通知 货运监督 小册子发放

5.7 为货运公司

装运申请及重量确认 装运跟踪 到货日期查询 员工／司机计划表 地点查询

5.8 证券公司

股票电话交易 估价查询

5.9 电信

特种电信服务 费用查询 姓名／住址变更 营业网点查询

5.10 政府机构

5.11 外包服务

5.12 高等教育

以及其他政府/公共事业 如市政府
、自来水、城建
、燃气
、公安等